鄭州保潔公司一直都是比較熱門(mén)的行業(yè)，收到廣大中小型企業(yè)的關(guān)注，“清潔沒(méi)文化，清潔很可怕！”“ 只知其言,不知其所以言”“斷章取義”都從另一個(gè)角度說(shuō)明學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)是一個(gè)可持續(xù)、系統(tǒng)化的過(guò)程。知識(shí)體系就是自古以來(lái)簡(jiǎn)單的事情（起始的事情）復(fù)雜化、細(xì)分化、割裂化，到今天已形成知識(shí)的海洋，細(xì)分成千萬(wàn)個(gè)子系統(tǒng)、子學(xué)科、子專(zhuān)業(yè)、子技巧，讓后來(lái)者看不到頭，更無(wú)法突破專(zhuān)業(yè)邊界。清潔急救網(wǎng)秉承“傳承清潔文化，追求品質(zhì)生活”的宗旨，自2010年提出“清潔行業(yè)知識(shí)管理體系”，根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)已經(jīng)有超過(guò)一萬(wàn)家以上物業(yè)、清潔、家政行業(yè)從業(yè)人士從中受益。
今天與大家分享的是復(fù)盤(pán)“四步法”，企業(yè)要發(fā)高速生存發(fā)展，就必須要借助他人的智慧、多方的資源來(lái)成就自己的事業(yè)，在以服務(wù)為主的清潔保潔公司也不例外。特別是大型保潔投標(biāo)項(xiàng)目中，如何能夠合理預(yù)算、利益評(píng)估、對(duì)于企業(yè)自身發(fā)展和開(kāi)拓更廣闊的市場(chǎng)具有積極的意義。
一、復(fù)盤(pán)的來(lái)源及運(yùn)用
柳傳志先生在2001年聯(lián)想投資成立之時(shí)，正式提出“復(fù)盤(pán)”這一概念，并在2006年的聯(lián)想文化作用機(jī)制報(bào)告中明確把復(fù)盤(pán)作為聯(lián)想的核心價(jià)值觀(guān)和重要方法論，并且體現(xiàn)出極強(qiáng)的操作性和實(shí)踐性。
萬(wàn)達(dá)創(chuàng)始人王健林給“復(fù)盤(pán)”定了調(diào)子：核心就是“復(fù)盤(pán)既是研究創(chuàng)新，也是管理推動(dòng)”。他明確指出：希望今后每年至少選三到五個(gè)項(xiàng)目復(fù)盤(pán)總結(jié)。
華為有一種復(fù)盤(pán)方法叫“民主生活會(huì)”，它是華為始終堅(jiān)持的一種自我批判方式。會(huì)議每三個(gè)月或半年舉辦一次，要求全體中高管理層參與其中，包括任正非。
在日本豐田汽車(chē)公司，也流行一種叫作“追問(wèn)到底”的管理方法，即對(duì)公司新近發(fā)生的每一件事都采用追問(wèn)到底的形式，找出最終原因。
豐田將復(fù)盤(pán)的方法演化為一個(gè)更為系統(tǒng)化的精益工作方法——A3 報(bào)告，就是把問(wèn)題的源頭、分析、糾正和執(zhí)行計(jì)劃在一張A3紙上表達(dá)出來(lái)，并及時(shí)更新結(jié)果。在豐田，A3報(bào)告已成為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)方法，可用于總結(jié)并解決問(wèn)題的方案、進(jìn)行狀態(tài)報(bào)告以及繪制價(jià)值流圖。
照搬大企業(yè)的復(fù)盤(pán)方法到中小企業(yè)，未必一定適用，復(fù)盤(pán)原本是一個(gè)圍棋術(shù)語(yǔ)，指下完棋，棋手重新擺一遍下棋的過(guò)程，以探討得失，總結(jié)當(dāng)時(shí)有無(wú)更好的應(yīng)對(duì)招數(shù)。 “復(fù)盤(pán)”不僅僅是一種價(jià)值觀(guān)和方法論，更多的是一種學(xué)習(xí)能力的體現(xiàn)，通過(guò)開(kāi)放心態(tài)，坦誠(chéng)表達(dá)，實(shí)事求是，反思自我，集思廣益而不斷地提升自我，提升業(yè)務(wù)能力。而這個(gè)詞在物業(yè)保潔項(xiàng)目管理中卻有著管理學(xué)上的意義，詳細(xì)運(yùn)用參看《清潔函授智能硬盤(pán)》，對(duì)于推動(dòng)項(xiàng)目管理內(nèi)部及市場(chǎng)化發(fā)展提高了效率。
二、保潔項(xiàng)目管理復(fù)盤(pán)“四步法”
在保潔項(xiàng)目管理中，復(fù)盤(pán)分為四步：回顧目標(biāo)、評(píng)估結(jié)果、分析原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
比如在《清潔函授智能硬盤(pán)》中分享的保潔招投標(biāo)案例“低價(jià)中標(biāo)贏(yíng)了對(duì)手卻丟了市場(chǎng)”以低價(jià)承接保潔項(xiàng)目中，導(dǎo)致錢(qián)沒(méi)賺到，最后導(dǎo)致與甲方鬧番，錢(qián)沒(méi)掙到，客戶(hù)也沒(méi)挽留住，
第一步：回顧目標(biāo)
回顧目標(biāo)其實(shí)就是要你回想一下當(dāng)初做這件事情的目的或期望的結(jié)果是什么。
目標(biāo)與目的不同，目的是為什么要做這件事，目標(biāo)是要做成什么樣的結(jié)果。從此例子中，我們可以看到設(shè)定“不斷爭(zhēng)取項(xiàng)目，保證企業(yè)生存”是當(dāng)期目標(biāo)，而最終目的是致力于推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。企業(yè)是為爭(zhēng)奪市場(chǎng)還是秒殺對(duì)手？投標(biāo)的目標(biāo)是為了盈利還是為了其他項(xiàng)目？是因?yàn)閮?nèi)部人員太多需要緩解人力成本壓力？
第二步：評(píng)估結(jié)果
評(píng)估結(jié)果要對(duì)照原來(lái)設(shè)定的目標(biāo)，看完成情況如何。為何能項(xiàng)目管理成功?有沒(méi)有值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)?這就是第三、四步要回答的問(wèn)題。
第三步：分析原因
分析原因是要仔細(xì)分析事情成功或失敗的關(guān)鍵原因。是因?yàn)楸嵢藛T成本太高？還是在投標(biāo)的時(shí)候?qū)Ψ⻊?wù)范圍、流程標(biāo)準(zhǔn)等解讀不清楚？把主要原因和次要原因分析清楚，是人的執(zhí)行問(wèn)題還是事情客觀(guān)存在困難等等？
第四步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，包括得失的體會(huì)，以及是否有規(guī)律性的東西值得思考，還包括下一步的行動(dòng)計(jì)劃。企業(yè)處于上升期時(shí)，也是最適合開(kāi)展下一步布局的時(shí)候。公司的一把手與核心管理人員，一定要吃著碗里的飯，看著鍋里的飯，再種著地里的田。如果等到?jīng)]有飯的時(shí)候才去做鍋里的飯，那時(shí)就會(huì)來(lái)不及，動(dòng)作也會(huì)變形，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、規(guī)律時(shí)，不要輕易下結(jié)論，否則就會(huì)不客觀(guān)，或者容易“自己騙自己”。
一兩次的復(fù)盤(pán)，未必就真的能摸索到規(guī)律，只有通過(guò)若干次復(fù)盤(pán)，才能逐漸總結(jié)出一個(gè)規(guī)律的趨向。如果把不是規(guī)律的東西當(dāng)成規(guī)律，把并不了解的情況當(dāng)成非常了解的情況去指揮企業(yè)作戰(zhàn)，那結(jié)果會(huì)比不知道規(guī)律還要慘得多。
當(dāng)然，《清潔行業(yè)招投標(biāo)應(yīng)用大全》中提到，也有一小部分清潔公司說(shuō)我們不做大型保潔項(xiàng)目，我們只做小型清潔，只做單次工程，大型清潔公司的模式我們沒(méi)必要去學(xué)，其實(shí)企業(yè)發(fā)展不進(jìn)則退，不僅僅在保潔服務(wù)領(lǐng)域的戰(zhàn)場(chǎng)上，不是你死就是我活，企業(yè)要定位好自己的角色，知己知彼很有必要，切勿讓別人把自己前進(jìn)的路給堵住了。
三、保潔項(xiàng)目管理中復(fù)盤(pán)的關(guān)鍵詞
在日常的保潔項(xiàng)目管理中，復(fù)盤(pán)作為一種基本的工作方法論，要理解復(fù)盤(pán)的精髓，需掌握三個(gè)關(guān)鍵詞。
1.親身經(jīng)歷
我們?nèi)祟?lèi)的學(xué)習(xí)途徑與方式有很多，按照來(lái)源，可以分為從自己學(xué)習(xí)和向他人學(xué)習(xí)兩大類(lèi)。從自己學(xué)習(xí)的主要方法就是復(fù)盤(pán)，因?yàn)樽约哼^(guò)去經(jīng)歷的事件是成人獲取信息、對(duì)信息進(jìn)行加工與處理的主要途徑。其他的方式與來(lái)源可能還包括頓悟、創(chuàng)新性的涌現(xiàn)等。向他人學(xué)習(xí)也比較普遍，大家都比較熟悉，如前人總結(jié)出來(lái)的教科書(shū)、案例或經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以及標(biāo)桿學(xué)習(xí)等，保潔管理人員常用到的有：快潔管理理論，清潔三維、120度清潔管理模式等等。
2.過(guò)去
組織學(xué)習(xí)大師彼得•圣吉（Peter M. Senge）曾講過(guò)，從本質(zhì)上看，我們?nèi)祟?lèi)只能通過(guò)“試錯(cuò)法”（try-error）進(jìn)行學(xué)習(xí)。大衛(wèi)•庫(kù)伯（David Kolb）提出的“經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)”模型也是成人學(xué)習(xí)領(lǐng)域最主要的基礎(chǔ)理論之一。在物業(yè)保潔行業(yè)里，作為清潔行業(yè)投資或管理人員僅僅向過(guò)去學(xué)習(xí)是不夠的，我們還需要向正在涌現(xiàn)的未來(lái)學(xué)習(xí)，詳細(xì)參考《清潔函授智能硬盤(pán)》，但不可否認(rèn)的是，成年人最主要的學(xué)習(xí)來(lái)源仍是過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，而復(fù)盤(pán)就是從自己過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)中進(jìn)行學(xué)習(xí)的結(jié)構(gòu)化方法。
3.學(xué)習(xí)
復(fù)盤(pán)的本質(zhì)是從過(guò)去經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，但大家對(duì)“什么是學(xué)習(xí)”仍存在諸多理解上的差異，有的認(rèn)為獲取一些知識(shí)或信息就是學(xué)習(xí)，有的甚至將參加一兩天的培訓(xùn)、關(guān)注一些公眾號(hào)等具體形式看成是學(xué)習(xí)。
在我看來(lái)，所謂學(xué)習(xí)，指的是獲得一些啟發(fā)、見(jiàn)解，提升自己的見(jiàn)識(shí)和能力，從而提高個(gè)人的有效行動(dòng)能力。學(xué)習(xí)是一個(gè)系統(tǒng)化、持續(xù)化的過(guò)程，詳細(xì)投資《清潔函授智能硬盤(pán)》系統(tǒng)化把握清潔、清洗、保潔資源。 實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，只有落實(shí)到行動(dòng)上，讓自己的行動(dòng)更為有效，才是學(xué)習(xí)的根本目的。在這方面，復(fù)盤(pán)也要注重行動(dòng)的改進(jìn)，不能僅僅明白了“這樣做不對(duì)”就完了，也不能只是做了一些所謂的“推演”、假設(shè)就完事大吉，必須跟進(jìn)、落實(shí)，看看后續(xù)的行動(dòng)是否更加有效。這才是檢驗(yàn)復(fù)盤(pán)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。
此外，復(fù)盤(pán)是以學(xué)習(xí)為導(dǎo)向的，它和一般的工作總結(jié)也有差別。近年來(lái)，在企業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域，行動(dòng)學(xué)習(xí)、績(jī)效改進(jìn)都是比較熱門(mén)的話(huà)題與技術(shù)，許多人搞不清楚它們與復(fù)盤(pán)之間的區(qū)別和聯(lián)系。因此，在行動(dòng)時(shí)猶豫不決。
簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，行動(dòng)學(xué)習(xí)（action learning）是一種正式學(xué)習(xí)的項(xiàng)目設(shè)計(jì)方法論，指的是針對(duì)一個(gè)具體問(wèn)題，組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓其在一位教練的引導(dǎo)下，發(fā)揮探詢(xún)與質(zhì)疑精神，通過(guò)解決這個(gè)問(wèn)題的具體行動(dòng)過(guò)程，獲得相關(guān)的知識(shí)、見(jiàn)解或展現(xiàn)某些能力。而復(fù)盤(pán)是對(duì)自己親身經(jīng)歷、已經(jīng)發(fā)生的事件或行動(dòng)進(jìn)行回顧、總結(jié)來(lái)學(xué)習(xí)，未完待續(xù)。
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